小琳

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順勢溝通取得客戶的芳心--電話行銷技巧
今天在與客戶溝通合作的一些細節上，出現了一個非常有意義的小插曲，這個小插曲若處理不好很顯然會讓客戶產生誤解，處理的好就象小標題上寫的一樣。其背景：有一家銀行需要聘請講師為其講《情境領導》課程，此課程是一門版權課程，培訓時間是3天，培訓人數要求是30人以內，在開始與客戶溝通的時候，講師沒有要求那麼的嚴格，再則銀行的高管也沒有那麼多的時間坐在課堂裏聽課，所以與客戶商議是2天的培訓時間。出於第一次與這個省份銀行合作，所以就把講師的電話給了客戶，同時也把客戶的電話告訴了講師，這樣可以達到讓培訓效果更好些，讓他們互相增進瞭解，但是若講師和客戶不地道的話最好謹慎些。講師與客戶溝通後，客戶馬上就給我打電話：
客戶：“楊清，講師剛剛跟我說，這門課程需要要三天才能講完……”
銷售：“您好！陳總，這事我清楚”
客戶：“我們一開始談的就是兩天的時間，你要是說把時間改為三天，時間問題不大，但是培訓費用我已經向領導批下來了，就是兩天的費用，現在冒出三天時間，你叫我怎麼去弄這一天的錢？再則在領導的面前我也不好做，領導會怎麼想的？而且我們開始溝通的時候，我都沒有還價，你說多少我就報多少，是吧……”
銷售：“是的，您說的我明白，這樣的情況我們會非常的重視，而且我們開始有口頭約定，我和講師再商議一下，下午給您答復，如何？”
客戶：“好，我下午等你的信” 電話行銷
分析：
1、必須要考慮到客戶的立場，保護客戶的在其單位的利益，如果做不到，就是一錘子買賣，更有可能的是魚死網破，更何況我們開始有口頭的約定；
2、講師說的也是有理由，版權課程是3天沒有錯，如果與講師較勁，其結果也是非常的糟，因為，離培訓的日程是越來越近，不能讓講師有心理負擔。此時，我想了想講師的目的是想增進收入，這樣的想法情有可原，他的理由是可以說的過去，只是講師開始沒有和我說清楚，沒有辦法，作為中間人必須要把這件事情弄好，不然此事就會黃掉。
3、在突發事件中，出發點必須要是去解決問題，而不是去追究誰對誰錯的問題，若一味著去追究，那失敗就會追究到自己的身上。平衡多方的利益才能妥善處理好問題。
經過一段時間思考後，我就決定一個比較好的方案，我就把溝通紀錄給寫下：
銷售：“您好！陳總”
客戶：“楊清您好”
銷售：“我考慮了一下，這一天的時間就算是我們送給你們的，在晚上授課，主要考慮到第一次合作，必要要讓您的工作好做，不能讓您為難，這事情我與講師商量好了，您就放心吧！”
客戶：“那怎麼好意思，感謝您楊清”
銷售：“沒事，這是我應該做的，只是有件事情還要麻煩您”
客戶：“什麼事情？”
銷售：“您得要告訴學員增加培訓時間”
客戶：“這沒有問題，這事還得要感謝您，那我們會長期合作的”
銷售：“好，這就最好了，我會踏踏實實把事情做好” ? 雖然，在此戰中形成與客戶長期合作的態勢，但是還是要引起的重視，態勢只能是個良好的開始，不能保證永遠的合作關係，利用張瑞敏的一句話：永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰。與客戶的溝通、合作,電話行銷
人員應常常提醒自己，客戶無小事，不能躺在過去成功的基礎上睡覺和享受，我們永遠要象第一次合作一樣兢兢業業、踏踏實實的做好服務，真誠的與客戶溝通。